Einzelhandel/Verkauf

Lesen Sie den Text zum Thema „Richtiges Telefonieren“. Welche Aussagen sind richtig? Kreuzen Sie an.

Richtiges Telefonieren

Je nach Branche müssen Sie als Kauffrau/Kaufmann im Einzelhandel mit Ihren Kunden auch telefonieren. Die Kunden können sich mit offenen Fragen an Sie wenden oder Bestellungen per Telefon aufgeben. Heutzutage bieten nämlich zahlreiche Modekaufhäuser auch das bequeme Zuschicken der gewünschten Artikel, die der Kunde nach einer telefonischen Beratung bestellt hat.

Es sollte selbstverständlich sein, dass ein Kunde am Telefon genau so freundlich behandelt wird, wie bei einer persönlichen Beratung. Sie sollten sich am Telefon stets freundlich melden und sich erstmals genau nach dem Anliegen des Kunden erkundigen. Die meisten Verkäufer nutzen eine Meldeformel, mit der sie sich einheitlich mit Namen am Telefon melden, zum Beispiel: Modehaus BREU, Johanna Meier am Apparat, Grüß Gott! Wie kann ich Ihnen behilflich sein?

Aber Freundlichkeit allein reicht nicht aus. Es gibt viel mehr Sachen, auf die Sie bei einem telefonischen Gespräch achten sollen, um einen möglichst positiven Eindruck beim Kunden zu erwecken. Sie sollten beim Telefonieren stets auf Tonfall, Sprachtempo, Lautstärke und eine gute Aussprache achten. Denken Sie daran, dass die Körpersprache, die Gestik und die Mimik, die im normalen Verkaufsgespräch sehr wichtig sind, beim Telefonieren komplett wegfallen. Trotzdem ist es erwiesen, dass man das Lächeln beim Telefonieren „hören“ kann. Bevor Sie das Telefongespräch entgegennehmen, lächeln Sie kurz – den Unterschied merken Sie sofort. Wenn Sie telefonieren, sollten Sie außerdem stets aufrecht stehen oder –sitzen und auf Ihre Atmung achten.

Auch die Technik des Telefons selber und die Verbindung oder der Empfang des Handys spielen bei einem Telefongespräch mit Kunden eine wichtige Rolle. Telefone, die schlecht eingerichtet sind, eingeschaltete Anrufbeantworter und lange Warteschlagen mit Endlosmusik wirken unprofessionell und können die Kunden sehr verärgern. Hintergrundgeräusche sollten, wenn es möglich ist, vermieden werden, weil sie das Gespräch stören könnten.

Ganz wichtig ist es, dass Sie sich beim Telefonieren Notizen machen, damit Sie sich später an das Thema erinnern können oder darüber Kollegen erzählen können, wenn dies erforderlich wird. Machen Sie sich auch mit der Technik des Telefons vertraut – probieren Sie auf stumm zu stellen, wenn Sie Rücksprache mit Kollegen halten, oder weiterzuleiten, wenn eine bestimmte Abteilung vom Kunden verlangt wird. Und denken Sie daran, dass Sie den Kunden stets informieren müssen, wenn er weitergeleitet wird oder warten muss.

Am Ende des Gesprächs sollten Sie kurz die bestellten Artikel bzw. das Fazit des Gesprächs wiederholen und den Kunden freundlich verabschieden. [1]